2015年8月15日-16日，”服务再设计，交互新起点——零点服务设计论坛“在沪举办。两天满当当的干货收获颇多，专家论道知行合一，行业讨论火花四溅，公共事务、消费品、IT传媒、地产等不同行业部门分布在了不同命名的木星桌、火星桌、金星桌、土星桌……脑洞系星球大战灵感碰撞、思路大开。
活动伊始，零点研究咨询集团董事长袁岳先生、总裁张军女士发来寄语。
”服务设计变得更加流行，服务设计正在随着服务的渗透和人们对于服务的讲究变得更加重要，而且年轻人变得更加互联网化，有更多的见识和信心，今天我们要更加在乎消费者本身的服务轨迹和服务需求以及这种需求本身的变化，所以我们经营的服务设计的东西要大大提高服务含量、服务浓度以及服务高度。“
——零点研究咨询集团 董事长 袁岳 
”服务经济越来越成为中国经济成长的主要动力，互联网发展也为服务设计提出更多可能性，借助这个机会跟行业专家及各个企业的实践者来共同摸索和探讨一套适合中国企业的服务设计的流程和方法。 “
——零点研究咨询集团 总裁 张军
嘉宾专家分享
既然说到服务设计，那服务设计究竟有什么壶奥呢？本次论坛特邀服务设计行业的资深专家陈嘉嘉、付志勇、巩淼森、钟承东、贾镭等齐聚一堂，一起把脉服务设计中的疑难点，共话服务设计的发展方向。
其实服务设计这个概念是非常生活化的，就一直存在于我们的生活中，我们每天经历的方方面面可以说都是服务设计范畴的内容。从消费者角度来说，从拥有产品到使用服务获得体验、回忆，有形触点（touchpoint）背后即是无形的服务。好比两家相同的店铺买同样的产品、一样的价格，让你最终选择的其实就是服务设计。
从策略到执行，各专家纷纷出谋划策，通常来说，服务设计的流程基本上遵循：背景研究、文献分析、竞争对手分析（定性、定量调研）、调研数据转化（QFD方法），从而形成设计定位、概念设计及Demo制作，进而是用户测试及方案修改。服务创新应该涵盖整个用户体验的生命周期，包括体验前、体验中和体验后。先期通过调研发现服务过程中的触点，绘制典型用户画像和用户行为地图了解不同触点的不同满意程度，关注满意度低的触点，从而重点把握3-4个痛点，进行痛点总结，最后通过 workshop和头脑风暴产出解决方案。
比如可以应用一些具体的方法及工具：服务系统图System Map、服务设计蓝图Service Blue Print，PCN（Process Chain Net）流程链网络等。在了解用户需求的基础上，进行创新，进行同理心设计。通过“假设-验证-结论”对用户需求进行分析，利用“战略思维---整合创新---用户体验”，使用Issuecard、Workshop、头脑风暴、用户场景模拟、深度访问等方法以提高设计者的认识和同理心。
服务体验设计的特点在于，将看不见的服务视觉化、具象化并使其标准化；无论谁接受服务，谁提供服务，顾客都可借标准化得到一致性的品牌体验。把服务的无形性、一致性、非分离性、消失性通过服务设计转变为有形化、一致标准化、客户触点管理、持续价值传达。综上所述，以用户为中心、以触点为对象、以体验为驱动、以设计为手段。而评价服务设计的标准是NPS。
在谈到开放式创新时代的公共服务设计时，其中一个很重要的部分是设计平台创新的建立，主要包括了开放式创新模式，众创空间平台，数字化社会创新，城市公共产品创新设计等方面的内容。设计平台的创新已经从封闭式创新发展成为了开放式创新，在开放式创新中又主要包含了免费快速研发；跨越许多中间环节；自然的商业模式；产品开发与支持来自消费者；容易更新迭代等方面。
在本次活动中，各位嘉宾专家也被任命为零点服务设计的专家顾问，今后为零点服务设计继续献计献策。
行业分组讨论
在充分吸收了服务设计新知以后，零点各业务部门及客户共同进行了激烈的小组讨论，针对各行业在服务设计中遇到的问题，结合具体案例，从理念到行动进行讨论，并最终产出今后适用于实践及检验的各模型理论。
【公共事务木星组】C2D服务设计全流程解决方案介绍
核心模型：C2D模型（customer to design），包含梳理用户需求、用户流程、确定服务内容、确定触点、物理证据/行为、前后台系统、服务设计与优化七个主要环节。
模型主要流程：
【IT传媒金星组】CVCO模型产出介绍
核心模型：CVCO模型，包含客户细分（Segment）、客户价值诉求（Value）、情景模拟（Context）、流程优化（optimization）四个主要环节。
模型解决的核心问题：为线下实体店客户提供个性化、差异化、惊喜又愉悦的服务体验。
模型主要流程：
【地产土星组】销售服务流程再造模型介绍
核心模型：销售服务流程再造模型，包含客户企业战略研究、消费者决策流程梳理、触点确定、痛点提炼、服务流程再设计、检验评估共计6个环节，其中服务流程再设计和检验评估会出现反复来不断优化和迭代。
模型解决的核心问题：让消费者更方便、愉悦地了解产品信息，准确放心地做出购房决策，从而提高客户转化率。
模型主要流程：
【消费品火星组】Service Design Model（SDM）模型介绍
整体模型流程：
分部解释：
两天的培训实战圆满收官，愿服务设计新知像蒲公英种子一样在今后的实践中继续飘扬、落地、生根、发芽……
