“12345，有事找政府”，12345热线是政府职能部门为民众开通的一条集咨询、投诉举报、建议于一体的聚民意、听民心的热线，是政府便民、利民、亲民、惠民的重要渠道。那么便民渠道是否能达到听民声、察民情、解民忧、集民智的预期效果呢？

2015年，零点首次公开发布了12345热线全国各地市排名。2016年上半年，零点再次对全国31个省(市)[1]的332条12345热线的服务质量进行了监测。监测发现，热线服务质量总体处于良好水平，其中上海、北京热线服务质量最高，内蒙古、福建、青海、西藏、云南热线服务质量欠佳；热线接通情况较2015年有所好转，但热线转“冷”的情况需警惕。

一、热线服务质量总体稳定，各地热线表现差异明显

本年度从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务，具体从接通率（接通机率的大小）和转人工时间（从转人工服务开始到人工接听的时间）两个方面进行测评；服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务，具体从接待礼仪（接线员在接待前期、中期、后期是否能持续礼貌接待、应答）、沟通技巧（接线员是否能快速理解问题，引导对话向着解决问题的方向发展）和问题回应（接线员的解答是否对来电者的问题有帮助）等方面进行测评。监测结果显示全国12345热线总体得分为77.1分，与2015年（76.7分）基本持平，处于良好等级。

从31个省级行政单位的得分情况来看，上海、北京热线服务质量持续保持较明显优势，得分均在95.0分以上，稳居第一、第二名。山西、湖南、广东、天津、河北、四川、江苏、重庆、辽宁、山西、海南等11个省（市）紧随其后，名列优秀热线阵营之内。内蒙古、福建、青海、西藏、云南5省热线表现欠佳，排在后5名，位于合格热线阵营，有较大提升的空间。

从不同城市来看，热线的服务质量与城市的发达程度成正相关关系，一线、二线、三线、四线及以下城市的热线总体得分分别为93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。在排名前50的城市中，一线城市共4个，占一线城市总数的80.0%，二线、三线、四线及以下城市的相应比例分别为32.3%、25.0%和9.2%（各地级市详细得分及排名情况见附件2）。

城市之间热线服务质量差距较为明显，排名前十的城市服务质量得分均值高达95.4分，排名后十位的城市服务质量得分均值仅为46.3分，两者相差近50分。

附图  31省（市）12345热线服务质量（分）

二、接通情况不尽人意，服务水平总体较高

从2016年度12345热线各指标得分情况来看，热线总体接通情况仍不尽如人意，热线总体服务水平相对而言较高。

附图  12345热线各评价指标得分（分）

（一）“死线”数量有所下降，热线转“冷”现象不容忽视

热线的畅通是提供良好服务的前提。在我们的监测中，我们把多次拨打均无人接听的热线定义为“死线”。在全国332个地级市及以上城市中，有97条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况，占到热线总数的29.2%。与2015年（32.1%）相比，“死线”比例下降了2.9个百分点，热线的接通情况较2015年有所好转。

然而，不容忽视的是，监测发现有13条在2015年能接通的热线，在2016年上半年监测中出现了多次拨打无法接通的情况。如河南省驻马店市12345热线，在本年度上半年多次监测中始终无法接通，出现了直接挂机、繁忙、语音提示请留言且提示音结束后直接被挂断等情况。

在可以接通的235条热线中，有103个地级市接通率为100%，能够直接接通并咨询，其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题，接通率最低的城市仅为8.3%。

从全国31个省（市）来看，上海、北京、重庆、江苏、广东和天津6个省（市）的接通率均在75%及以上。其余25个省（市）均有1/4以上的几率因空号、错号、占线、线路问题等原因无法直接接通。其中，云南、西藏、陕西、青海的接通率最低，接通率均在1/5以下，平均每拨打5-10个电话，才能保证1个接通。

附图  31省（市）“死线”数量统计（条）

注：上图中未出现的省（市）监测中未监测出“死线”

附图  31省（市）12345热线接通率（%）

（二）接通时长降到12秒内，较2015年表现有所提升

2016年热线转人工时间从去年的13.6秒下降到11.7秒，有所缩短。根据2014年零点的相关调查，16秒为一般人忍耐等待的极限，如等待时间超过16秒，来电者容易产生不满情绪，12345热线的转人工时间总体在来电者忍耐范围之内。在可接通热线中，77.9%的热线均能在16秒及以内接通，较2015年（64.6%）有明显提升。

（三）服务礼仪整体规范，服务细节仍待改进

服务礼仪总体评价得分为80.6分，表现较好，绝大多数热线表现较为规范。其中，接待前期和接待中期礼仪做得相对较为到位，接线员在接待前期礼貌问好，接待过程中在使用普通话、清晰报读等基本礼仪上整体表现较好。

但在一些服务细节上，仍有一定的改进空间。在接待前期询问来电者的需求，接待中期查询资料前后礼貌致歉，在接待后期致谢和再次询问需求上评价仍较低。

附图 12345热线服务礼仪各指标达成情况（%）

（四）沟通技能基本良好，主动服务意识尚需提升

沟通技巧总体评价得分为82.0分，绝大多数热线的接线员沟通能力较强。监测中发现，“不随意插话，耐心倾听”和“表达清晰流畅、有条理”指标的达成率均为85.0%，接线员基本沟通技巧良好。但在一些更高要求的指标上表现相对较差，仅68.4%的热线能做到“主动询问问题细节”。“主动询问问题细节”彰显的是热线的主动服务意识，是从百姓的角度出发，主动关心和推动问题的解决，是相对于基本沟通更高的要求，该指标的低达成率表明当前热线主动服务意识仍有待进一步的提升。

附图  12345热线沟通技巧各指标达成情况（%）

（五）热线问题回应较好，整合功能仍需加强

问题回应指标测评的是热线对来电者诉求的指引和帮助情况。2016年问题回应的评价得分为84.1分，绝大多数热线能对来电者的提问提供一定的指引。其中，90.4%的热线能“快速找准问题”，80.1%的热线能够“清楚说明处理流程”。不过从监测情况来看，当前能直接“清楚解释政策法规”的比例（21.7%）较低，多数城市的热线后台系统整合程度仍然较低，无法做到直接查询相关信息或转接责任部门，只能充当了“查号台”的角色。

12345热线是政府为倾听民意、收集民情、缓解矛盾搭建的一个平台，是拉近政府与民众距离的桥梁。当前不少省市仍然存在重建设、轻维护、重硬件、轻服务等问题，导致热线出现难接通、难解决问题等情况，不仅伤了民心，同时也极大地损伤了政府公信力。期待各主管部门能够真正重视起来，让12345在听民意、解民忧中发挥出更大的作用。

附件112345热线各省（直辖市）得分及排名

附件2:12345热线各地级市得分及排名

注：北京、上海、天津、重庆4个直辖市得分及排名情况参照附件1